关于推进我区行政服务体系建设的调研报告
区政协
高效、便民、公平、透明是打造规范化服务型政府，全面推进依法行政的本质要求，是促进经济社会全面发展，构建和谐社会的重要手段。近年来，我区高度重视行政服务体系建设，在方便企业、群众办事方面取得了显著成效，服务经济社会发展、服务企业、服务人民群众的水平明显提高，但在实际运行过程中还有一些需要关注的问题。为此，今年七月以来，区政协提案委员会就此专题开展了调研，调研组通过实地考察、座谈，对如何推进我区行政服务体系建设进行了分析和总结，现将本次调研的情况综述如下：
一、我区行政服务体系建设成果
从“三网融合”、“三单”管理，从自助终端服务到探索社区网格化管理，体现出我区践行党的群众路线，通过制度的创新，运用新技术、新系统转变政府治理方式，构建便民服务体系，切实以制度建设推进作风建设和解决群众服务难题。
（一）探索“三网融合”的政府服务新格局
1、网络行政，打造效能政府。为提高部门办事效率，我区积极推动行政审批改革，使原区级行政审批管理事项大幅压缩，同时推动行政审批事项向镇街下沉，区级各部门通过委托管理、直接放权、服务前移等方式将近70%的行政审批和社会服务事项延伸到镇（街道）办理；对于办件量较大的卫生、计生、社保、人社等部门事项的下放率均超过80%，群众“足不出镇”即可办理大多数事项；在全省首创“网上办事”手机版和自主研发“市民之窗”终端机，市民只需利用智能手机下载软件即可享受指尖上的行政审批服务，市民亦可到社区的“市民之窗”终端机办理相关业务，无需再到行政服务窗口排队审批。这些举措不仅大大节省了行政审批成本，提高了办事效率，而且方便了群众办事，节省了时间，受到了群众的一致好评。截至9月11日，全区“市民之窗”自助服务终端已安装194台，年底将合共安装326台，实现全覆盖。
2、网络问政，打造服务政府。一是开通“南海民声”81812345服务热线平台，各类非紧急的咨询、求助、投诉、建议纳入该热线平台派遣给相应责任单位办理。二是开通官方微博@南海微力，由专职团队提供7×24小时全天候服务，市民只需@南海微力，诉求件件有落实，处置项项有回复，做到政务服务无“微”不至。三是搭建“城市服务”政民互动平台，以多元化的问政渠道，解决群众实际需求。
3、网络监督，打造廉洁政府。目前，全区各审批职能部门的行政审批和社会服务事项均已进驻网上办事大厅，审批业务通过网上流传，审批结果实现网上可查。办事流程公开、透明，既方便群众，又可减少权力寻租空间。此外，我区还成立了监管监督中心，利用电子监察综合系统，对各部门现行业务系统中的有效数据和视频图像进行实时监督、动态监控和全程监管,推动行政权力网上运行、政务信息网上公开、行政活动网上可视、权力行使网上监控，为政府绩效管理和考核、源头防腐和行政问责提供重要依据。
（二）推行“三单”管理的权利运行新机制
我区在全省首推负面清单、准许清单、监管清单的“三单”管理模式。负面清单主要集中于投资领域，根据南海区域产业发展特点和环境保护要求，清单列明了企业不能投资或限制投资的领域和产业，涉及区域发展、环境保护、企业投资和外商投资产业四个方面；准许清单就是清单内审批事项已形成统一标准和流程图，符合申报条件的项目做到“逢报必批”；监管清单则属于市场监管体系范畴，该清单列明政府职能部门各种审批后续监管措施，实现对企业的分级分类管理，对诚信较好的企业可减少监督检查的次数，给予宽松的营商环境，而对诚信较差或因违规违法列入“黑名单”的企业实施严管。
“三单”管理制度这项重大举措的出台，将实现事前（负面清单）、事中（准许清单）、事后（监管清单）权力全链条全面上网，改变以往“重审批、轻监管”，“裁量自由、监督乏力”的格局，运用“网络倒逼”手段，构建公平公开、监督有力的权利运行新机制。经过全面梳理，我区已制定涉及企业投资管理的负面清单有1196项，准许清单710大项（1304小项）的行政审批服务事项的标准草案已经形成，并梳理了95类市场监管清单，规范了部门的监督管理和执法行为。
（三）探索社区网格化管理新模式
我区按照“管理便捷、无缝衔接、一格多用”的原则，借鉴城市管理网格的设置模式，根据地域面积、地理界线、人口密度、区域特点和管理习惯等因素，将网格按照住宅区、商业区、工业区和混合区等类别进行划分。按照住宅区200―500户设置一个网格，为辖区村（居）民提供以社区网格化治理机制为支撑的“一站式”管理和服务。
通过构成区、镇（街道）、社区、网格“四级”处置机制，把人、地、事、物、组织全部纳入网格，确保信息普查、综合治理、劳动保障、民政服务、计划生育、城市管理、市场监管、安全监督、流动人口管理服务等职责在社区更好落实，从而实现社区治理的扁平化、规范化、信息化，做到社情民意无遗漏、为民服务无缝隙、社区治理无盲点，不断提高居民幸福指数。
二、存在问题
（一）审批事项多，程序繁冗。根据2014年政府权责清单初步梳理的结果看，区级保留及上级委托区实施的行政许可308项，非行政许可审批188项，两者合计496项，取消实施事项为70项。调研发现，我区行政管理体制机制仍欠完善，部分部门存在审批事项过多、审批要件和审批程序繁冗等问题，存在由于审批指引不清晰、办事人资料不齐，需要办事人多次往返，而影响行政审批工作的现象，这与改革的目标和群众的需求存在一定的差距。
（二）审批程序不规范，裁量空间仍较大。审批标准建设涉及面广，不同行业、不同规模、不同投资主体、不同时期，许可（准入）标准不同，体系庞大，情况较为复杂；在实际审批过程中往往行政权力不同自由裁量权也不同，一些部门不愿意用明确的标准来限制自身的自由裁量权，“抽屉政策”、“口袋政策”，甚至“脑袋政策”时有存在。
（三）法律法规缺失，网络问政仍有难度。随着网络的日益普及，互联网在民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色。利用微博、微信等新兴媒体传播速度快、范围广等优点，收集、提炼和转交网民的心声，为群众释疑解惑，从而实现科学决策、民主决策是网络问政的目的之一。但由于相关法律法规的缺失，致使目前微信、微博等新媒体上的各种信息鱼龙混杂、各种虚假信息泛滥，必须加以规范和引导。
（四）信息资源未实现共享，“信息孤岛”仍然存在。由于各部门将各自收集回来的信息视作“珍宝”，又担心信息外泄导致不良后果，各部门都会严防信息外泄，比如民政局已经有一套居民信息，但由于各部门之间的条块分割，各种信息资源未实现共享，国土局又建立了另外一套居民信息，从而形成了一座座“信息孤岛”，导致行政成本和资源的浪费；一些省直单位，如工商、计生、税务、海关等系统的信息库属于省直管，如果要开放这方面的数据，就需增加工作量，信息的互联互通也面临着很多困难。因而，打破“信息孤岛”，转变各部门以往条块分割的工作局面，消除各部门之间的隔阂，实现真正的资源共享，是顺利推进社区网格化管理面临的一大挑战。
三、推进我区行政服务体系建设的意见和建议
（一）进一步简化行政审批工作。建议：一是按照“减少审批前置要件、简化审批环节、缩短审批时间、优化审批流程”的总体思路，对行政审批事项的实施主体、设定依据、审批条件、申请材料、办理时限、收费标准及依据、审批流程进行全面清理、规范，进一步简化审批事项。二是便民利民，对申请条件基本具备、申报材料主件齐全，但其他材料和条件有所欠缺，不影响审批的，服务窗口要求办事人在下达批文前补齐材料，可先受理，边办边补，避免因办事人资料不齐而多次往返，从而提高行政审批效率。三是通过不断完善工作细节，优化和精简审批流程，科学设置办理环节，进一步压缩承诺件的审批时限，并加大承诺件向即办件的过渡，实现即办件即来即办。
（二）进一步推进行政审批标准化建设。建议：一是以“三单”管理取得的阶段性成果为契机，制定不同行业、不同区域的许可（准入）标准，要求具有行政审批职能的区直局以上单位、垂直管理单位“抽屉”、“口袋”、“脑袋”里的标准与要求放到桌面上，并编制一套通俗易懂、便于操作、高效管理的行政审批标准体系，把准入资格条件格式化，把审批要求、前置条件罗列清楚，以多种途径向社会公开，符合条件的予以审批，不符合条件的现场予以解释说明，以行政审批电子网络一体化平台为依托，实现区、镇街、村居三级联动的“无差别”服务。二是涉及跨部门审批的，按照简化、优化、协调、统一原则，把各部门的政策、口径、标准统一起来，变为政府内部工作程序，指定行业主管部门牵头组织联合审批。进一步推动行政审批规范化、标准化，实现“无差异审批”，杜绝审批自由裁量过大、审批依据不清、审批标准不公开等现象，并将行政审批标准化建设落实到行政服务的每一个窗口、每一个事项、每一个环节、每一个时限节点，使依法行政、规范行政、为民尽责的理念具体化，推动政府职能逐步由管控型向服务型转变、由封闭型向开放型转变。
（三）进一步完善网络问政平台建设。目前，南海民声服务热线、@南海微力、“城市服务”政民互动平台等网络问政平台，在了解民情、汇聚民智，促进政府科学决策、民主决策等方面起了极大的推动作用，但还应引起我们关注的是，必须进一步规范网民群众在相关问政平台上的发言，防止虚假信息、误导性陈述或危害性谣言的传播，使网络问政平台真正起“帮忙不添‘乱’”、有效化解矛盾的作用。建议：一是通过“实名制”和个人信息保护机制，调动网民群众的积极性，引导网民群众理性发声。在@南海微力微博问政平台接收群众反映社情民意时，要求其提供准确的个人信息，在“城市服务”政民互动平台反映诉求时，实行“后台实名制”管理，网民群众在后台注册时使用实名注册，这样既方便与网民群众直接沟通，也促使网民群众更负责任地、更加理性地发言。二是相关网络问政平台在收到网民群众反映的诉求时应及时把网民群众的诉求转交给相关职能部门，并给予其一定的时间处理和回复。对于重大、突发或有代表性的问题，应在第一时间转交，主动、迅速地与有关当事人沟通与帮助解决问题，避免信息继续扩散，避免外界因信息不对称造成偏见或曲解事实。
（四）切实推进社区网格化管理新模式。社区网格化管理是通过不断完善社区服务、管理、监督等环节，把基层组织和基层干部的工作重心转移到为群众提供更好的公共服务上来，这要求基层干部把更多精力投入到服务群众的工作上去，实现社区管理的责任化、标准化和精细化，是新形势下做好基层群众工作的长效机制和有效载体。建议：一是运行现代信息技术，搭建一个高效运转的网格化管理信息服务平台，通过多部门的信息共享、协同办公，实现对网格的部件和事件的动态监管、处置、统计和分析；设置操作简单的程序和指南，方便社区网格员处理网格内的公共事务，方便群众通过平台表达自己的需要、反映自己的诉求和对社会管理服务的意见建议，增强其对城市的认同感、归属感。二是打造一支责任意识强、综合素质高、业务水平过硬的网格工作团队，社区网格员是进行具体服务工作的基本力量，是直接面对面经常接触群众的，他们是社情民意能否畅通向上传达的关键，应切实做好对社区网格员的培训教育工作，加强社区网格员的业务知识的培训，并帮助他们认识责任意识，认真履行工作职责，为社区居民提供优质高效的服务，通过经常性的培训教育活动促使社区网格员把握全局、服务群众、处理基层复杂矛盾的能力和水平不断提高。
